Portail convergent d’assistance
Renforcer l’autonomie des utilisateurs au travers de fonctionnalités digitales - Télécommunication
24 janvier 2017
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Description

Suite à des opérations de rachats/fusions de plusieurs sociétés, notre client, acteur majeur des télécommunications en France, avait besoin de fédérer l‘ensemble de ses employés et métiers autour d’un poste de travail convergent et d’engager une politique partagée de digitalisation de ses processus.

Une des composantes de cette politique de digitalisation était de doter le Service Desk d’un portail unique offrant des fonctionnalités d’assistance aux utilisateurs, de communication, d’alerte et un catalogue de services homogène.

Consort NT était infogéreur historique de l’opérateur apportant une connaissance étroite des enjeux utilisateurs et des environnements poste de travail. La  démarche proposée s’est inscrite naturellement dans le cadre de la relation partenariale existante, proposant un développement conjoint du portail. Celui-ci, répondant aux attentes des maîtrises d’ouvrage, permettrait de capitaliser sur la connaissance de Consort NT des enjeux et besoins utilisateurs. Cette démarche s’inscrivait également dans la parfaite continuité des investissements mis en place par Consort NT pour développer ses propres outils de self care et proposer à ses clients une offre en adéquation avec leurs attentes.

 

Notre client entendait également diminuer progressivement le volume de sollicitations à la hotline. La parfaite connaissance du métier de Service Desk et l’analyse fine de l’incidentologie mise en œuvre en amont du projet pour en définir les priorités ont permis de mettre en lumière de nombreux axes d’industrialisation et d’automatisation de processus chronophages.

La mise en place de ce portail d’assistance facilitant l’autonomie des utilisateurs a entraîné une baisse des sollicitations et une diminution des coûts de support de plus de 30 % en moins de 2 ans.

« Proposer des solutions de digitalisation autour du Service Desk est un prolongement naturel de nos savoir-faire d’infogéreur. »
Emmanuel MORATA
Directeur Division Logiciels et Outils
Volumétrie
15 000 utilisateurs
Caractéristiques
Langues
Français / Anglais

Accessibilité du service
24 h/24 et 7 j/7
Résultats
Diminution de 30 % des coûts de Service Desk en 2 ans
Atouts Consort NT
Proximité
Faire de notre connaissance des environnements un atout pour nos clients.

Consort NT, spécialiste de l’infogérance informatique, met son expérience au service de la conception de solutions SaaS. Nous apportons à nos clients une casquette « Fournisseur de service / Editeur logiciel » qui garantit l’adéquation entre besoin et solution, proposant des solutions en soutien des activités de nos propres centres de services ou de façon indépendante.

Lors de leurs mises en œuvre, la parfaite connaissance du métier et l’analyse fine des éléments de demandes ou de l’incidentologie sont déterminants dans l’identification des processus candidats à la digitalisation et dans l’identification des axes d’optimisation du Service Desk. C’est une condition nécessaire à l’autonomisation des utilisateurs et à la réduction des sollicitations.