Assistance fonctionnelle
Améliorer l’adhésion et l’utilisation des applications déployées sur le poste de travail - Assurance
6 février 2017
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Description

La digitalisation entraîne une complexification des systèmes d’information et applications ainsi que l’accentuation de leur interdépendance. La complexité des systèmes historiques propres au secteur de l’assurance vient encore accroître ce phénomène.

Notre client a fait de la qualité de service autour de ses systèmes d’information et de la satisfaction utilisateur les deux enjeux majeurs de sa DSI, impactant de façon forte la performance individuelle et collective. Les forces commerciales sont particulièrement concernées, tant par la sensibilité et le niveau d’exigence des réseaux, notamment d’indépendants, que par la complexité du SI à leur disposition.

Consort NT s’appuie ici sur un catalogue de services couvrant l’ensemble du cycle de vie du binôme utilisateur/application. Le panel de prestations permet d’accompagner chaque utilisateur, de façon spécifique quand nécessaire, en fonction de son degré de maîtrise du SI. Pilotée en mode centre d’appels. Notre offre de services constitue une solution de conduite du changement autant qu’une activité de support.

Le processus mis en place facilite l’appropriation des applications et le développement des bonnes pratiques chez les utilisateurs. L’organisation place l’utilisateur et ses particularités au centre des préoccupations, dédiant les équipes de niveau 1 et 2 par réseau de distribution et s’appuyant sur un pôle d’expertise consacré.

Cette dimension qualitative de l’organisation, outre la maîtrise du SI et la prise en compte des projets et évolutions du SI, permet une valeur ajoutée de conseil envers les équipes MOA grâce à la connaissance des pratiques et retours des utilisateurs.

L’organisation mixte et les processus mis en place depuis près de 10 ans permettent d’atteindre un niveau de qualité élevé et une réelle satisfaction des utilisateurs. Le périmètre confié couvre la quasi-totalité des applications du poste de travail. Cette exhaustivité permet une compréhension large des enjeux utilisateurs dans le cadre de déploiement ou montée de version. L’expertise reconnue de Consort NT a permis à notre client de s’appuyer sur le dispositif en place pour prendre en charge de nouveaux services, tels que la réalisation d’UAT (User Acceptance Testing) et d’études d’opportunités des évolutions.

« Avant tout qualitative, la solution mise en place répond aux exigences de population d’utilisateurs professionnels et indépendants. La connaissance fonctionnelle et technique des opérateurs contribue de façon directe à l’acceptation des évolutions des SI dans une relation de confiance importante. »
Philippe EBURDERIE
Directeur Division Assurance-Mutuelles-Retraite-Santé
Volumétrie
20 000 utilisateurs
3 réseaux de distribution
+de 70 applications près de 100 000 sollicitations par an
Caractéristiques
Langues
Français

Accessibilité du service
Plage de couverture: 8h30- 19h00, lundi-vendredi
Résultats
Taux de résolution en ligne de plus de 97%

Plus de 10 ans d’implication dans l’appropriation des systèmes par les forces commerciales
Atouts Consort NT
Industriel du sur-mesure
Adapter chaque composante à l’environnement client.

Credo de Consort NT, « Industriel du sur-mesure » a pris ici tout son sens. Notre prestation s’est adaptée à la stratégie et aux ambitions de notre client, au développement de la digitalisation au sein de ses pratiques internes. La mise en place de nouveaux canaux (tchat), le développement du selfcare sont ainsi à l’étude.

Un étroit travail de collaboration a permis une optimisation globale de la solution, répondant aux enjeux financiers tout en maintenant la qualité de service et la qualité perçue.